Documentazione · Maria Lucia, assistente WhatsApp

01

Come funziona Maria Lucia

Maria Lucia lavora sul vostro numero WhatsApp Business, il 351 907 7260. Ha un solo obiettivo: capire con poche domande cosa cerca il cliente e fissargli un appuntamento nella sede che sceglie lui. Alle altre domande risponde con le informazioni che ci avete dato e poi riporta la conversazione verso l'appuntamento.

CanaleWhatsApp, sul 351 907 7260 in attivazione

Chi contattaChi lascia i dati su un annuncio (nome, cognome, telefono, email, auto dell'annuncio, sede preferita) e i vecchi clienti che rispondono a un messaggio di riattivazione. Il flusso è lo stesso.

Come si presenta"Sono l'assistente della Semeraro e Miccoli". Se le chiedono il nome dice di chiamarsi Maria Lucia; se le chiedono se è una persona, conferma che è un'assistente virtuale. Dà sempre del Lei, con tono professionale e cordiale.

LinguaItaliano. Se il cliente scrive in un'altra lingua, risponde in quella lingua.

OrariRisponde sempre. Fuori dall'orario delle sedi profila il cliente e registra l'appuntamento, avvisando che la conferma definitiva arriva in orario di apertura.

Le domande della vostra setter

Sono le domande che ci avete indicato, nell'ordine, una per messaggio. Maria Lucia salta quelle a cui il cliente ha già risposto, anche di sua iniziativa, e quelle che conosce dall'annuncio (per esempio l'auto).

1

Veicolo

"Qual è il veicolo che le interessa?" Vale anche una risposta generica, come "un SUV" o "non ho un modello preciso".

2

Alimentazione

"Che tipo di alimentazione le interessa?"

3

Chilometri all'anno

"Quanti chilometri percorre più o meno in un anno?"

4

Permuta o rottamazione

"Ha un'auto da dare in permuta o da rottamare?"

5

Proposta finanziaria

"Per il pagamento valuta una proposta finanziaria, oppure pensa a un'unica soluzione o al noleggio?"

Per preparare bene l'appuntamento, come da vostro modulo, chiede anche se l'auto la cerca nuova, usata o a km zero, la rata mensile che ha in mente (solo se valuta finanziamento o noleggio) ed entro quando pensa di cambiare auto. Se il cliente risponde "non so" o non vuole rispondere, segna "da definire" e va avanti senza insistere. Se dice di voler fissare subito, smette di fare domande e passa all'appuntamento.

L'appuntamento in sede

La sede la sceglie il cliente. Taranto o Martina Franca: entrambe trattano tutti i marchi.
Giorno e fascia. Chiede che giorno preferisce, di mattina o di pomeriggio.
Orari veri dal calendario. Legge gli orari liberi del calendario della sede nel CRM, sui prossimi quattordici giorni, e ne propone due. Non nomina mai un orario che il calendario non ha restituito.
Prenotazione. Quando il cliente sceglie uno dei due orari, l'appuntamento viene creato sul calendario della sede: a Taranto assegnato a Maria Lucia, a Martina Franca a Mino Miccoli o Gianni Caramia.
Messaggio di conferma con data, ora, indirizzo e mappa, chi lo accoglie, i documenti da portare e il numero della sede per spostarlo. Il testo è nella sezione 04.

Cosa non fa

Prezzi e rate solo se sono nelle informazioni che ci avete dato. Oggi non ci sono, quindi risponde che in sede si costruisce un preventivo adatto e torna all'appuntamento, senza nessuna cifra.
Valutazione della permuta: mai una cifra, nemmeno indicativa. La valutazione si fa in sede, con l'auto davanti.
Sconti, disponibilità di un'auto, tempi di consegna, anticipo, approvazione del finanziamento, condizioni del noleggio, targa o storico di un usato: dice "chiedo al consulente e le faccio sapere" e vi segnala la domanda.
Non promette tempi di richiamata e non sposta né cancella appuntamenti: segnala la richiesta allo staff.

Quando passa a una persona

Il cliente chiede una persona, oppure Vito Semeraro, Antonio Semeraro, Giuseppe Miccoli o Maria Lucia.
È già seguito da un vostro consulente.
Reclamo su officina, garanzia o un'auto già acquistata.
Richiesta concreta di noleggio a breve termine o di un servizio di officina, revisione, carrozzeria o ricambi.

In questi casi segnala la richiesta e lascia al cliente il numero di Maria Lucia, 351 555 6820.

Notifiche allo staff. Per ogni evento importante (appuntamento fissato, interessato senza appuntamento, richiesta di una persona, contatto non idoneo, appuntamento da spostare o disdire) Maria Lucia scrive sul contatto nel CRM una nota con il riepilogo e un'etichetta con il nome dell'evento. L'avviso via email e WhatsApp a Maria Lucia e a Vito Semeraro parte da quell'etichetta ed è in attivazione.

02

Provatela in diretta

È la stessa Maria Lucia che risponderà su WhatsApp. Scrivete come se foste un cliente che ha appena lasciato i dati su un vostro annuncio: potete scrivere liberamente oppure toccare una delle domande qui sotto per inserirla nella chat.

Domande suggerite

Maria LuciaAssistente virtuale della Semeraro e Miccoli

Su WhatsApp la conversazione si apre con il vostro messaggio automatico; qui scrivete voi per primi, come se rispondeste a quel messaggio.

Prova dimostrativa: nessun appuntamento viene creato e nessun avviso arriva allo staff.

Gli orari proposti sono quelli realmente liberi sui vostri calendari. Quando scegliete un orario, Maria Lucia scrive il messaggio di conferma preceduto da "Prova dimostrativa:" ma non crea l'appuntamento. Le prove da questa pagina finiscono su un contatto di test, quindi non generano notifiche allo staff. Per ricominciare da zero usate "Nuova chat".

03

Cosa ci serve da voi

Questi punti sono aperti. Potete spuntarli toccandoli (la spunta resta solo sul vostro dispositivo) e mandarci le risposte tramite il vostro referente Lorenzo.

Per andare online

Collegamento del numero WhatsAppIl 351 907 7260 va collegato al vostro CRM. Vi chiediamo il via libera e la disponibilità per i passaggi di verifica: il collegamento lo seguiamo noi.

Sabato mattina nei calendariOggi i calendari non mostrano orari liberi il sabato. Va aggiunto il sabato 9:00-13:00 nelle disponibilità di Maria Lucia, Mino Miccoli e Gianni Caramia nel CRM, se volete che il sabato sia prenotabile.

Consegne bloccate sul calendarioCome indicato nel modulo, i consulenti hanno anche le consegne dei veicoli: perché Maria Lucia non prenoti in quegli orari, vanno bloccati a mano sul calendario della sede.

Elenco consulenti per le notificheNome, email e cellulare di ogni consulente che deve ricevere gli avvisi, oltre a Maria Lucia e Vito Semeraro.

Conferme

Civico di Martina FrancaNel modulo Via Maria d'Enghien è indicata senza numero civico, su alcuni portali compare il 7 B. Qual è quello corretto?

Numeri dell'officinaOggi per l'officina Maria Lucia indica i centralini delle sedi, 099 472 3865 (Taranto) e 080 485 7360 (Martina Franca). Vanno bene o ci sono numeri diretti dell'officina?

Documenti per il noleggioIl modulo indica i documenti per l'acquisto in un'unica soluzione e a rate. Per il noleggio oggi Maria Lucia dice che li definisce il consulente: ci indicate l'elenco?

Testi per candidature e messaggi negativiNel modulo scrivete di avere già dei testi pronti. Mandateceli e Maria Lucia userà quelli al posto delle risposte provvisorie.

Mino Miccoli e Giuseppe MiccoliSono la stessa persona o due persone diverse? Mino accoglie a Martina Franca, Giuseppe è tra le persone che i clienti storici chiedono per nome.

Tre scelte da approvareMaria Lucia si presenta come assistente della concessionaria e non come la vostra collega in persona; non usa la frase "promozione bloccata fino al 30 del mese" finché non ci date promozioni con scadenza; non promette tempi di richiamata ("entro un'ora" resta un vostro impegno interno).

Materiali per le risposte

Oggi Maria Lucia conosce marchi, sedi, orari, servizi e documenti. Con questi materiali potrà rispondere a molte più domande senza passarle al consulente. Va bene qualsiasi formato: PDF, Excel, foto, anche un elenco scritto a mano.

Listini e prezziCon i prezzi in mano, Maria Lucia può rispondere alla domanda più frequente invece di rimandare al preventivo.

Promozioni attiveCon condizioni e data di scadenza, per le offerte degli annunci.

Usato e km zeroL'elenco dei veicoli o il modo in cui lo tenete aggiornato.

GaranzieLe garanzie standard su usato e km zero.

Noleggio a breve termineCome funziona e cosa serve, così Maria Lucia può rispondere alle domande generali prima di passare il cliente a una persona.

04

Comportamento, notifiche ed esempi

Gli eventi che vi vengono segnalati

Evento	Quando succede	Cosa scrive al cliente
Appuntamento fissato	Il cliente ha scelto uno degli orari proposti e l'appuntamento è stato creato sul calendario.	Il messaggio di conferma.
Interessato, non fissato	Ci vuole pensare, chiede una videocall, non trova un orario o si congeda senza appuntamento.	"Restiamo a sua disposizione: quando vuole ci scriva qui. Buona giornata."
Passaggio a una persona	Chiede una persona, è già seguito, ha un reclamo, una richiesta di officina o una domanda per il consulente.	"Ho segnalato la sua richiesta: la ricontatta la nostra collega Maria Lucia. Se preferisce, può chiamarla al 351 555 6820. Le serve altro?"
Non idoneo	Cerca lavoro, manda una proposta commerciale, scrive un messaggio negativo o chiede di non essere più contattato.	Una chiusura breve e cortese. Chi chiede di non essere contattato viene segnato nel CRM come da non contattare.
Spostato o disdetto	Chiede di spostare o disdire un appuntamento.	Conferma di aver segnalato la richiesta: il nuovo orario lo concordate voi.

Ogni evento viene segnalato una sola volta per la stessa richiesta, anche se il cliente insiste.

Esempi di conversazione

Sono estratti dai test, con nomi di fantasia. I messaggi del cliente sono a destra.

Domanda sul prezzo

Quanto costa la Avenger?

Buongiorno sig. Rossi, sono l'assistente della Semeraro e Miccoli e le scrivo per la richiesta di informazioni che ci è arrivata a suo nome sulla Jeep Avenger. Parlare di prezzo adesso è prematuro: in sede costruiamo insieme un preventivo adatto alla sua richiesta. La cerca nuova, usata o a km zero?

Mi serve solo un prezzo indicativo per capire se rientro nel budget.

Per orientare la proposta in base al suo budget, la cerca nuova, usata o a km zero?

Valutazione della permuta

Ho una Golf del 2015 con 90mila km, quanto me la valutate in permuta?

Segnala la domanda al consulente

Per darle un'informazione precisa chiedo al consulente e le faccio sapere. La valutazione corretta si fa in sede, con l'auto davanti. La cerca nuova, usata o a km zero?

Mi serve almeno una cifra approssimativa. Comunque cerco un'auto usata.

La valutazione dipende dalle condizioni dell'auto e si definisce in sede. Che tipo di alimentazione le interessa?

Cliente che ci vuole pensare

Stavo solo dando un'occhiata in giro. Ci penso, vi faccio sapere.

Certo, nessuna fretta. Intanto possiamo fissare un appuntamento senza impegno: che giorno le sarebbe più comodo, di mattina o di pomeriggio?

No guardi, preferisco pensarci con calma.

Segnala: interessato, non fissato

Restiamo a sua disposizione: quando vuole ci scriva qui. Buona giornata.

Richiesta di officina

Quanto costa un tagliando per una Fiat Panda?

Buongiorno sig. Rossi, sono l'assistente della Semeraro e Miccoli e le scrivo per la richiesta di informazioni che ci è arrivata a suo nome. Per quale sede le servirebbe: Taranto o Martina Franca?

Per la sede di Taranto. Sapreste dirmi il prezzo del tagliando?

Segnala la richiesta allo staff

Per il tagliando della Fiat Panda a Taranto, può chiamare il 099 472 3865: ho segnalato anche la sua richiesta. Le serve altro?

Il messaggio di conferma

Dopo la prenotazione Maria Lucia manda un unico messaggio. Questo è l'esempio per Taranto, con pagamento a rate:

Perfetto sig. Rossi, l'appuntamento è fissato per giovedì 15 ottobre alle 10:00 nella sede di Taranto, Via del Tratturello Tarantino 1. https://www.google.com/maps/search/?api=1&query=Via+del+Tratturello+Tarantino+1,+74123+Taranto La accoglie la nostra collega Maria Lucia, che la accompagna dal consulente per la Jeep Avenger. Porti con sé carta d'identità, tessera sanitaria, patente, un documento di reddito (CUD o ultima busta paga) e il suo IBAN. Per spostarlo può scrivere qui su WhatsApp oppure chiamare la sede al 099 472 3865. Le serve altro?

A Martina Franca"La accoglie Mino Miccoli, responsabile di sede, oppure Gianni Caramia, consulente multibrand", con il centralino 080 485 7360 per spostarlo.

Unica soluzione"Porti con sé carta d'identità e tessera sanitaria."

Noleggio"I documenti per il noleggio li definisce con lei il consulente." (in attesa del vostro elenco)

Pagamento da definireDocumenti per l'unica soluzione, più quelli per il finanziamento "se valuta un finanziamento".

Con permuta"Venga con l'auto da permutare, così possiamo valutarla correttamente."

Fuori orario"L'appuntamento è registrato" invece di "fissato", più "La conferma definitiva le arriva in orario di apertura."

05

Stato e prossimi passi

Fatto

Maria Lucia costruita sulle risposte del vostro modulo del 6 ottobre e sulle informazioni del sito: marchi, sedi, orari, servizi, documenti, obiezioni e passaggi a una persona.

Calendari nel CRM per le due sedi, con appuntamenti da un'ora: Taranto assegnato a Maria Lucia, Martina Franca a Mino Miccoli e Gianni Caramia.

Test completati l'8 ottobre: 24 scenari di conversazione simulati, ciascuno di più messaggi (prezzo, permuta, obiezioni, passaggi a persona, officina, candidature, stop, cliente straniero), superati dopo le correzioni. Prenotazione reale verificata dall'inizio alla fine sul calendario di Taranto; l'appuntamento di prova è stato poi cancellato.

Nota ed etichetta sul contatto nel CRM per ogni evento, e segnalazione di chi chiede di non essere contattato.

Questa pagina, con la chat di prova.

In corso

Collegamento WhatsApp: il 351 907 7260 collegato al CRM, così i messaggi dei clienti arrivano a Maria Lucia.

Avvisi allo staff via email e WhatsApp a Maria Lucia e Vito Semeraro, per ogni evento.

Prossimi passi

Le vostre risposte ai punti della sezione 03: le integriamo e rifacciamo i test completi.

Test reale su WhatsApp dal vostro numero, dopo il collegamento.

Attivazione sui contatti degli annunci, solo dopo l'esito positivo del test reale. La riattivazione dei vecchi contatti segue lo stesso flusso, con un messaggio di apertura da definire insieme.